SNSのアカウントが突然消えた　問い合わせ先はAIだけ

カナダ最大の都市トロントに住む女性が、夜中にスマートフォンを見ると、メタ社からインスタグラムとフェイスブックのアカウントを永久に停止したという通知が届いていました。20年分の記録や仕事の連絡先が一晩で失われ、理由も知らされなかったそうです。不服を申し立てると数分で打ち切られ、相手はAIのチャットボットだけでした。

女性は、人の担当者と話せると考えて有料の「メタ・ベリファイド」に月14.99米ドル（約2,200円）を払いましたが、応じたのはやはりチャットボットでした。担当者に電話を頼めるとしているのは、月150米ドル（約2万2,000円）と500米ドル（約7万5,000円）の上位のプランだけです。カナダではここ2年ほど、似たようにアカウントを失う人が相次いでいるといいます。ある世界的な調査では、AIの顧客対応で一番の不満は「共感がないこと」と答えた客が半数にのぼりました。専門家は、人の担当者に相談できる道を法律で義務づけるべきだと話しています。カナダでは6月に、自動の判断について説明を求め、人に再検討してもらえるようにする法案が出されましたが、まだ成立していません。

日本でも、問い合わせ窓口にチャットボットを取り入れる企業が増えています。手軽な一方で、こみいった相談では人につながりにくいこともありそうです。